כשהאורחים מגיעים ואף אחד לא יודע מה לעשות: שיעור בניהול אירועי חירום במלון
המטוס נגרר בחזרה לשער לאחר תיקון במנוע.
שלט בלובי המלון על שעת עזיבה וזמן חדש להמראה
הטיסה התעכבה. צוות הקרקע תפקד מצוין. ואז הגענו למלון ושם התחיל הבלגן.
לפני כמה שנים חזרתי לישראל מפרויקט בחו"ל. כבר ישבנו במטוס, מוכנים ונרגשים לחזור הביתה, ואז הטייס הודיע על עיכוב. אחרי כשעתיים התברר שמדובר בתקלה שתיקח עוד שעות רבות ואנחנו יורדים מהמטוס. צוות הקרקע הודיע שיטפל בנו וישלח אותנו לבתי מלון בעיר.
אני חייב לומר לזכות אל-על שצוות הקרקע היה מיומן, רגוע ומקצועי. מנהל התחנה הסביר שוב ושוב לנוסעים שהגיעו מה התהליך, כיוון את הנוסעים ודאג שנצא עצמאית למלון. היה לי ברור ששום ויכוח שם לא יקדם אותי. כבר היה לילה והסיכוי למצוא טיסה חלופית לישראל היה אפסי, אז תפסתי מונית והגעתי למלון בין הראשונים.
כשהגעתי למלון גיליתי תמונה אחרת לגמרי. פקיד הלילה עמד מול ראשוני הנוסעים שכבר הגיעו ולא הבין מה קורה. הוא חיכה להנחיות, המנהל לא היה זמין ולא היה נוהל ברור. שאלתי אותו אם זו פעם ראשונה שהוא מקבל קבוצת Layover, ומהר מאוד הבנתי שאין לו מושג מה אמור לקרות עכשיו.
באותו רגע עשיתי משהו שבשום מצב אחר לא הייתי עושה. נכנסתי מאחורי הדלפק, אמרתי לו שאני מנהל מלון במקצועי ושאני אעזור לו. התחלנו לפרק את האירוע למשימות פשוטות: כמה חדרים אושרו, אילו מסמכים התקבלו ואילו חדרים מוכנים לקבלת אורחים. המטרה הייתה לשחרר את הנוסעים לחדרים, לקחת מכל נוסע שם מלא, לצלם דרכון, לרשום איזה חדר הוא קיבל, ורק אחר כך להכניס את הכול למחשב.
את ה-PMS במלון לא הכרתי ולכן לא יכולתי לעזור לו לתפעל את המערכת, אבל את התפעול הכרתי היטב. בתוך פחות משעה כל הנוסעים קיבלו חדרים ומפתחות, ולפקיד הייתה רשימה מסודרת של מי נמצא באיזה חדר. אחר כך השארתי לו את העבודה הסיזיפית של הזנת הכול למחשב והלכתי לחדר המשודרג שלי (מגיע לי משהו על העבודה שעשיתי).
למחרת קיבלנו הודעה עם לוח הזמנים החדש, חזרנו במוניות לשדה והטיסה יצאה ללא בעיות נוספות. איש במלון לא פנה אליי, וככל הנראה איש גם לא ידע עד כמה האירוע הזה היה קרוב להתפרק.
מבחינתי זה היה שיעור ניהולי מרתק. כי מישהו במלון או ברשת ידע לאשר קבוצת Layover מעכשיו לעכשיו, אבל לא הייתה המשכיות למה שקורה כשהאורחים מגיעים בפועל לדלפק. נראה שזה לא היה אירוע רגיל עבור המלון, ודווקא לכן היה צריך להיות נוהל פשוט, ברור ונגיש. ואם היה נוהל כזה, הוא לא היה מוכר לפקיד הלילה, שנשאר לבד מול עשרות נוסעים עייפים ומתוסכלים, בלי הכשרה מתאימה, בלי מנהל תורן נוכח ובלי גיבוי זמין.
זה ממש לא סיפור על פקיד לילה לא מקצועי. זה סיפור על מלון שלא נערך לאירוע שהוא מעבר לשגרה.
כי אירוע כזה לא חייב להיות ביטול טיסה. זה יכול להיות מזג אוויר קיצוני, פינוי אוכלוסייה, תקלה תשתיתית או כל מצב שבו מגיעים למלון עשרות אורחים בבת אחת ללא הזמנה וללא הכנה. וזה בהחלט יכול להיות גם מצב הפוך שבו צריך לפנות את המלון במהירות ולהפעיל תהליכים קריטיים תוך דקות.
ברגעים כאלה אין זמן לחשוב מה עושים, אין זמן לחכות להנחיות ואין מקום לאלתורים. או שיש נוהל ברור, או שיש כאוס.
המסקנה מבחינתי ברורה: לא מספיק שיש חדרים פנויים. צריך שיהיה נוהל ברור לכל סוג אירוע, וצריך לוודא שמי שנמצא במלון יודע לעבוד לפיו. כי ברגע האמת אין זמן לחשוב ואין את מי לשאול.
בסופו של דבר, כל תוכנית נבחנת לא בישיבת הנהלה, אלא בשטח, ברגע האמת.
לקריאה נוספת
📌 לקריאת הפוסט המקורי בפייסבוק
📌 לקריאת הפוסט באנגלית בלינקדאין
אודות הכותב – דוד בוקר
דוד בוקר הוא יועץ אסטרטגי וטכנולוגי למלונאות ולתיירות, בעל ניסיון של שנים בליווי בתי מלון, יזמים וגופים בענף בישראל ובחו״ל. מאמריו מבוססים על עבודה מעשית בשטח, ניתוח מגמות שוק והבנה מעמיקה של האתגרים וההזדמנויות בענף המלונאות. חלק מהתכנים עוסקים גם במוצרים, שירותים וטכנולוגיות המומלצים על ידו או משווקים על ידו, וזאת מתוך ניסיון מקצועי והיכרות עם יישומם בפועל. מאמרים מסוימים משקפים את תמונת המצב והידע כפי שהיו רלוונטיים בעת כתיבתם.
למידע נוסף והתייעצות כיצד ניתן ליישם במלון שלכם טכנולוגיות חדשות ומתקדמות ולכל שאלה אחרת בנושא ניהול, מחשוב ותפעול המלון פנו אליי ואשמח לעזור:
