דו"ח Remapping Travel with Agentic AI שפרסמו McKinsey ו-Skift, מציג את השלב הבא במהפכת הבינה המלאכותית בענף הנסיעות והמלונאות – המעבר מבינה גנרטיבית (GenAI) לבינה סוכנת (Agentic AI), המסוגלת לבצע פעולות אוטונומיות, לקבל החלטות ולפעול עצמאית.

להלן תקציר ממוקד של עיקרי הממצאים בדו"ח:

הגענו לרגע שבו הבינה המלאכותית (AI) מפסיקה לייעץ ומתחילה לפעול. הדו"ח חושף את השלב הבא באבולוציה הטכנולוגית של ענף הנסיעות והאירוח: בינה מלאכותית אוטונומית (או בינה מלאכותית סוכנת, באנגלית: Agentic AI). טכנולוגיה זו, בניגוד לבינה המלאכותית הגנרטיבית (Gen AI) המוכרת לנו (כמו ChatGPT ודומיו) המשמשת בעיקר כיועצת אינפורמטיבית, פועלת כסוכן אוטונומי. היא מסוגלת לקבל החלטות מורכבות, לנקוט בצעדים רב-שלביים ולהשלים משימות מקצה לקצה – והכול במינימום התערבות אנושית.

עבור תעשיית המלונאות, המאופיינת במערכות ניהול ותפעול מיושנות ומפוצלות ובצורך מתמיד באופטימיזציה של כוח אדם, ה-Agentic AI אינה רק כלי, אלא קטליזטור לטרנספורמציה עסקית אמיתית. היא מבטיחה לחולל מהפכה הן בחוויית האורח והן בניהול התפעולי הפנימי של המלון.

צד הלקוח: תכנון עצמאי וחוויה אישית מעמיקה

ה-Agentic AI עונה על צורך בסיסי של כמעט 70% מהצרכנים בתחום הנסיעות – הרצון להשתמש בעוזר דיגיטלי שמסוגל להזמין ולנהל עבורם טיול שלם באופן אוטונומי. הדוח מראה כיצד ה-AI האוטונומית עתידה לשנות את מסע הלקוח באופן דרמטי:

1. אשף תכנון המסלול האולטימטיבי: במקום לבזבז שעות על חיפוש טיסות, השוואת מלונות ותכנון אטרקציות, המערכת האוטונומית יכולה לזהות דפוסי עניין של הנוסע, לזכור את ההעדפות ההיסטוריות שלו (מקום ישיבה מועדף בטיסה, סוג החדר המבוקש במלון), לבצע השוואת מחירים תוך ניצול נקודות מועדון וכרטיסי אשראי, ולבנות מסלול מותאם אישית ומלא – מרגע היציאה ועד החזרה.
2. ניהול אירועים מורכבים ב"ברז אחד": המערכת פועלת כרקמה מקשרת בין מערכות מפוצלות (טיסות, מלונות, השכרת רכב). לדוגמה, אם טיסה מתעכבת, ה-Agentic AI יכולה באופן מיידי ובאופן עצמאי לחלוטין לבצע שרשרת פעולות מורכבת: להזמין מחדש את הטיסה הבאה, להאריך את השהות במלון הקיים (או למצוא חדש), לבטל את ההזמנה להשכרת הרכב במיקום הנוכחי, ולעדכן את כל מערכות החיוב – מבלי שהלקוח יצטרך לבצע שיחת טלפון אחת.
3. התאמה אישית ברמת המקרו והמיקרו: הדוח מדגיש שה-AI האוטונומית משתמשת בזיכרון ארוך טווח המאפשר לה לשמור העדפות וקונטקסטים על פני אינטראקציות מרובות. עבור המלון, משמעות הדבר היא יכולת לספק התאמות מגע-אישי עמוקות, כגון שליחת מידע על מסלולי אופניים באזור לחדר לפני הגעתו, המבוססת על נתונים שנאספו מאינטראקציות קודמות – פעולות שמשפרות משמעותית את "ערך הנתפס" של השהות.

צד המלון: שיפור תפעולי, הפחתת עלויות וניהול הכנסות מתקדם

ההשפעה המשמעותית ביותר בטווח המיידי של Agentic AI אינה על הקשר עם הלקוח, אלא על שיפור תהליכים פנימיים. הטכנולוגיה נועדה להתגבר על שני המכשולים המרכזיים של המלונאות: מערכות מפוצלות וריבוי משימות ידניות.

1. ניהול תמחור והכנסות (Revenue Management) בזמן אמת: Agentic AI לוקחת את הדינמיקה של ניהול המחירים צעד קדימה. המערכת יכולה לנטר תנודות ביקוש, להתאים את מחירי החדרים והשירותים באופן אוטונומי ומתמשך, ואף לנהל את מלאי החדרים והתעריפים המורכבים באופן שמפחית את הזמן שמבלה האנליסט בבדיקות ידניות בשיעור של 40% עד 50%.
2. אופטימיזציה של תפעול משק (Housekeeping): במלון, יעילות משק הבית היא מפתח למהירות הכנת החדרים וליכולת לקבל אורחים חדשים. המערכת הסוכנת יכולה לנתח את רמות הצוות, זמני העזיבה המשוערים ומיקום אנשי הצוות בזמן אמת, ולשבץ משימות ניקיון באופן דינמי שמצמצם שעות עבודה (ובכך עלויות) בשיעור של 10% עד 30%.
3. תחזוקה חזויה פרואקטיבית: במקום לחכות לתלונת אורח על תקלה בחדר, Agentic AI משלבת נתונים מחיישנים חכמים, יומני תחזוקה ומשוב אורחים. אם מתגלה תקלה (למשל, חיישן מזהה קצר חשמלי או נזילה), המערכת פותחת אוטומטית כרטיס קריאה, שולחת אותו לצוות הרלוונטי, ואף מזמינה חלקי חילוף נדרשים מראש. מהלך זה עשוי להפחית את זמן השבתת החדרים (Out-of-Service Time) בשיעור של 20% עד 30%.

הדו"ח מסכם: המטרה של ה-AI הסוכנת אינה להחליף את המגע האנושי, אלא לשחרר את העובדים ממשימות סיזיפיות (כגון הנפקת זיכויים או ניהול לוחות זמנים מורכבים), ולאפשר להם להתמקד במתן שירות אנושי, אמפתי ואיכותי הדורש מומחיות ואינטראקציה בין-אישית.

קיימים בארץ פתרונות שונים ברמות גבוהות לניהול מערכות שונות במלון בעזרת יכולות AI מתקדמות. הטמעת פתרונות אלו כחלק מאסטרטגיה רוחבית היא המפתח לניצול הפוטנציאל המלא של Agentic AI. הדו"ח מבהיר כי אלו שיאמצו את המהפכה הזו במהירות ובתבונה, יהיו החלוצים שישרטטו מחדש את מפת ענף הנסיעות העולמי.

להורדה וקריאת הדו"ח המלא של Skift ו-McKinsey: ניתן להוריד את הדו"ח Remapping Travel with Agentic AI לחצו כאן

למידע על מערכות ניהול במלון עם כלי AI מתקדמים צרו איתי קשר.