ניהול ציפיות אורחים במלון: הפער בין מה שהאורח מזמין למה שהוא מקבל
זה סיפור אמיתי שממחיש איך ציפיות נוצרות, ואיך הן מתנפצות ברגע אחד קטן.
“אבל הזמנתי חדר עם נוף לכנרת!”
את המשפט הזה שמעתי לא מעט כשניהלתי את הקבלה במלון חוף גיא אי שם בתחילת שנות ה-90.
המלון ממוקם נפלא, ממש על שפת הכנרת. חצי מהחדרים פונים לאגם עם נוף חלומי. החצי השני פונה להרים, לכביש ולחסרי המזל גם קצת לבית הקברות של טבריה.
כל החדרים נמכרו בדיוק באותו מחיר ולא הייתה אפשרות להזמין חדר בכיוון מסוים. חדר זה חדר.
בברושורים ובפרסומות בעיתון ראו מלון יפה על המים. לא היה אינטרנט. לא היו תמונות באתר או בגוגל ולא הייתה לנו שליטה על מה שסוכן הנסיעות סיפר ללקוח כשהוא מכר לו את החופשה.
ביננו, גם צוות ההזמנות לא תמיד טרח לספר לאורחים שלא הכירו או לא שאלו, שיש חדרים שונים.
מבחינת האורח זה היה פשוט: אם מלון על הכנרת אז ברור שהחדר עם נוף לכנרת.
אבל בפועל, במלון מלא, חצי מהאורחים קיבלו חדרים לצד השני.
כאן התחילה העבודה האמיתית של הקבלה, ואני בראשה.
לזוגות צעירים הייתי אומר: “אתם ממילא בקושי תהיו בחדר, וגם זה בלילה, אז מה אכפת לכם הנוף?.”
משפחות שלקחו שני חדרים ניסיתי לשבץ משני צידי המסדרון, אחד לכיוון הכנרת ואחד לצד השני. לא מושלם, אבל איזון סביר (ממילא היו לי מעט מאד חדרים עם דלת מקשרת).
אורחים חשובים קיבלו את החדרים הטובים יותר, מה לעשות, גם זה חלק מהמשחק.
ובסוף תמיד היו אורחים שקיבלו חדרים לכיוון הכביש או בית הקברות שלא שמחו בכלל והיוו אתגר יומיומי, בעיקר בתקופת החופשים.
עם הזמן הבנתי משהו חשוב: הבעיה כמעט אף פעם לא מתחילה אצל צוות הקבלה. הבעיה גם לא במוצר, אלא בצפייה של הלקוח והיא מתחילה הרבה לפני שהאורח מגיע למלון.
כי בסוף המוצר שאנחנו מוכרים הוא לא רק חדר, אנחנו מוכרים חוויה שלמה של חופש, וכשהחוויה שהאורח מקבל שונה ממה שהוא חשב שהוא הזמין, צוות הקבלה הוא הראשון שצריך לגשר על הפער.
היום יש למלונות הרבה יותר שליטה: מפלחים את המלון ליותר קטגוריות של חדרים (כדי למקסם מחיר), מעלים תמונות של כל סוגי החדרים לאתר ולערוצים השונים, קיימות ביקורות אורחים אותנטיות על המלון באתרים שונים והאורחים יודעים הרבה יותר טוב למה לצפות.
ובכל זאת, בלא מעט מלונות עדיין מציגים רק את הצד היפה, חלק מהמציאות, ומשאירים לצוות להתמודד עם האורחים המאוכזבים.
אז שאלה למלונאים כאן:
האם אתם מספרים לאורח מראש את כל האמת על סוגי החדרים במלון?
או שאתם מעדיפים להצניע את העובדה שיש גם חדרים פחות טובים ומקווים שהוא לא יקבל אחד מהם? ואם קיבל, שיקבל את ההסבר שזה מה שהוא הזמין ובתשלום נוסף אפשר לקבל גם נוף?
מה זה אומר למנהל מלון?
הבעיה כמעט אף פעם לא מתחילה בקבלה.
היא מתחילה בציפייה שהאורח בנה לעצמו הרבה לפני ההגעה.
במלונאות אנחנו לא מוכרים רק חדר – אנחנו מוכרים חוויה.
וכשהחוויה שהאורח מקבל שונה ממה שהוא חשב שהוא הזמין,
צוות הקבלה הופך להיות זה שצריך לגשר על הפער.
זה לא כשל תפעולי – זה כשל בתיאום ציפיות.
מלונות שמציגים רק את הצד היפה של המוצר שלהם,
משאירים לצוות להתמודד עם האכזבה.
סיכום
במלונות שאני מלווה, אנחנו מתחילים מהגדרה מדויקת של המוצר –
סוגי חדרים, תיאור ברור, ותיאום ציפיות נכון מול האורח.
זה אולי נראה כמו שינוי קטן,
אבל בפועל זה אחד הדברים שהכי מפחיתים עומס על הקבלה ומשפרים את חוויית האורח.
לקריאה נוספת
📌 לקריאת הפוסט המקורי בפייסבוק
📌 לקריאת הפוסט באנגלית בלינקדאין
אודות הכותב – דוד בוקר
דוד בוקר הוא יועץ אסטרטגי וטכנולוגי למלונאות ולתיירות, בעל ניסיון של 30 שנים בליווי בתי מלון, יזמים וגופים בענף בישראל ובחו״ל. מאמריו מבוססים על עבודה מעשית בשטח, ניתוח מגמות שוק והבנה מעמיקה של האתגרים וההזדמנויות בענף המלונאות. חלק מהתכנים עוסקים גם במוצרים, שירותים וטכנולוגיות המומלצים על ידו או משווקים על ידו, וזאת מתוך ניסיון מקצועי והיכרות עם יישומם בפועל. מאמרים מסוימים משקפים את תמונת המצב והידע כפי שהיו רלוונטיים בעת כתיבתם.
למידע נוסף והתייעצות כיצד ניתן ליישם במלון שלכם טכנולוגיות חדשות ומתקדמות ולכל שאלה אחרת בנושא ניהול, מחשוב ותפעול המלון פנו אליי ואשמח לעזור:
