Skift פרסמו את הדו"ח State of Hospitality Tech in 2025 והוא מתאר בדיוק את השינויים שאני פוגש בשטח בבתי המלון בארץ ובעולם.

זהו סיכום של דוח 'מצב טכנולוגיות האירוח ב-2025' של חברת Skift, עם התייחסות ספציפית עבור הקהל המקצועי של מלונאים ישראלים, וכולל תובנות רלוונטיות לשוק המקומי. הדוח המקורי מבוסס על ראיונות עם בכירי טכנולוגיה בענף ומספק מבט אל עתיד הדיגיטציה, הבינה המלאכותית (AI) וחוויית האורח. אני ממליץ לקרוא אותו (יש קישור בסוך המאמר).

טכנולוגיה כמכפיל כוח, לא כתחליף

המסר המרכזי שחוזר בדוח הוא כיצד טכנולוגיה, ובמיוחד AI, משנה את ענף המלונאות. במקום להחליף את המגע האנושי, היא נועדה להעצים אותו. ה-AI מפנה את הצוותים ממשימות שגרתיות וחוזרות , כך שהם יכולים להתמקד במה שבאמת חשוב: יצירת רגעי אירוח בלתי נשכחים. מבחינת המלונאי הישראלי, שמודל האירוח שלו מבוסס על יחס אישי וחם, זוהי תובנה קריטית. ההשקעה בטכנולוגיה צריכה להיות כזו שתשחרר את הפוטנציאל של הצוות האנושי, ולא תייתר אותו.

בינה מלאכותית: פרסונליזציה וייעול

על פי הדוח, AI משנה את האופן שבו מלונות מתנהלים ומתקשרים עם האורחים, בשני מישורים עיקריים:

1. חוויית האורח המותאמת אישית: כיום, 90% מהצרכנים מצפים שהמותגים יבינו ויצפו את צרכיהם. AI מאפשר פרסונליזציה בקנה מידה רחב, שבעבר הייתה שמורה לתהליכים עתירי משאבים. הכלים המוזכרים כוללים:
   • המלצות מותאמות אישית: מנועי המלצות חכמים, כמו ה-MyExplorer+ של Hilton Grand Vacations, מנתחים את פרופיל האורח והיסטוריית ההזמנות כדי להציע חופשות שמתאימות במיוחד עבורו.
   • אפסלינג אוטומטי: מערכות AI מציעות לאורח שדרוגים ושירותים נוספים בזמנים הנכונים לאורך מסע ההזמנה, מה שמגדיל את ההכנסה מבלי להכביד על האורח.
   • "קונסיירז' דיגיטלי": מערכות צ'אטבוטים מבוססות AI יכולות להשיב באופן מיידי למאות שאלות נפוצות של אורחים, מה שמפחית את העומס על דלפק הקבלה ב-65%.
2. ייעול תפעולי: ה-AI הוא כלי חשוב בשיפור הרווחיות:
   • ניהול הכנסות חכם: מערכות AI מנתחות נתוני שוק, תחרות ודפוסי הזמנה כדי לייצר המלצות תמחור בזמן אמת. הדוח מציין כי כלי כזה הופך את מנהל ההכנסות מפסיבי לאקטיבי.
   • אופטימיזציית מלאי: AI יכול לזהות "לילות יתומים" – לילה בודד שקשה למכור בין שתי הזמנות – ולסדר מחדש את ההזמנות כך שייווצרו חסימות זמינות שניתן למכור.

תובנות לשוק הישראלי

התמודדות עם האורח הישראלי: הצרכן הישראלי הוא טכנולוגי ודיגיטלי במיוחד. הוא מצפה לחוויה חלקה, החל מהחיפוש וההזמנה ועד הצ'ק-אין, לכן מלונות שלא יאמצו טכנולוגיות מתאימות יתקשו להתחרות. יתרה מכך, פרסונליזציה יכולה להיות גורם בידול מרכזי בשוק צפוף, למשל, על ידי המלצה על מסעדות כשרות, פעילויות משפחתיות רלוונטיות או מסלולי טיול המתאימים לתחומי העניין הספציפיים של האורחים.

המעבר למערכות מודולריות: הדוח מדגיש את הצורך במעבר ממערכות "מורשת" מיושנות למערכות מודולריות ומבוססות ענן. מלונות ישראלים שעדיין מנהלים תהליכים שונים במערכות נפרדות יתקשו לאסוף ולנתח את נתוני האורחים כדי לייצר חוויה אישית. בניית תשתית טכנולוגית גמישה, שתאפשר התממשקות קלה בין מערכות שונות (כגון PMS, CRS וכלים שיווקיים), היא חובה.

מעבר מ"מלון" ל"קמעונאי": לפי הדוח, מלונות אינם מוכרים עוד רק חדרים, אלא גם חבילות של חוויות ושירותים נלווים. זה רלוונטי במיוחד למלונות בישראל, שיכולים להגדיל את הכנסותיהם באמצעות מכירת כרטיסים לאירועים מקומיים, סדנאות בישול, סיורי יין או טיולי ג'יפים מודרכים.

על מנת להמשיך ולהוביל בתחום, על המלונאים הישראלים לאמץ גישה פרואקטיבית: לא רק להגיב לשינויים, אלא להוביל אותם באמצעות השקעה נכונה בטכנולוגיה, תוך שמירה על המרכיב האנושי שהופך את האירוח הישראלי למיוחד.

בהמשך לכתבה להלן מספר הצעות יישום טכנולוגי שלי:

• ייעול תפעולי: כדי ליישם את עקרונות האוטומציה והייעול, ניתן להשתמש במערכות מובייל המותאמות לתפעול שוטף, כמו RoomChecking, לייעול תהליכי ניהול משק בית, אחזקה וטיפול בבקשות אורחים. כמו כן, שילוב של רובוטים (ראה רובוטים למלונות) יכול לתמוך במשימות חוזרות ולקדם חדשנות תפעולית.
• שיפור חוויית האורח: לשיפור חוויית האורח ולהגדלת ההזמנות הישירות, ניתן להשתמש בעוזרות וירטואליות מבוססות AI. לדוגמה Velma – עוזרת וירטואלית מבוססת AI, יכולה להעניק מענה מיידי לשאלות האורחים באתר המלון 24/7.
• ניהול הכנסות חכם: כדי לייעל את ניהול ההכנסות ולשפר את הרווחיות, ניתן להשתמש בפלטפורמות לניהול מחירים דינמי מבוסס AI, לדוגמה Quicklizard, המנהלת ומעדכנת מחירים באופן דינמי באמצעות AI ומביאה לגידול משמעותי בהכנסות תוך חיסכון בזמן יקר.

המאמר של Skift מספק מבט מעמיק על מגמות אלו. ניתן להוריד את הדו"ח המלא מאתר Skift כאן.