אוברבוקינג במלון: איך להשתמש בו נכון ככלי ניהולי ולא כבעיה
בפועל, זה אחד הכלים הניהוליים החזקים ביותר – אם יודעים להשתמש בו נכון.
Overbooking הוא כלי ניהולי. רק צריך לדעת להשתמש בו נכון.
Overbooking הוא כלי ניהולי. רק צריך לדעת להשתמש בו נכון.
הסיפור על רמות המחיר במלון בריטניה הזכיר לי את נושא מדיניות ניהול התפוסות במלון.
במלון בריטניה ב-1990 תפוסות היו שם המשחק. ההנהלה החליטה שהדבר הכי חשוב הוא תפוסה, ועל הצוות היה לוודא שהמלון יהיה מלא עד החדר האחרון בכל לילה, כי חדר פנוי זו הכנסה אבודה. לשם כך נתנו לנו סמכויות נרחבות לתת הנחות להזמנות של הרגע האחרון ולאורחים מזדמנים (Walk-in), רק שלא נישאר עם חדר ריק. הזמנות ללא ביטחון היו תמיד נשמרות עד השעה שש (6pm release), כלומר מי שלא הבטיח את הזמנתו והגיע אחרי שש בערב לא יכול היה להיות בטוח שיקבל חדר במלון.
על מנת לוודא שהצוות משקיע מאמץ בנושא, ההנהלה שילמה בונוס לכל מי שעבד בקבלה בכל יום שהמלון היה מלא עד החדר האחרון. עכשיו תכפילו את הבונוס בחמישה ימי עבודה בשבוע, וזה כבר יכול היה להצטבר לסכומים יפים. מבחינתי זה היה שווה כל מאמץ. הבנות בקבלה חששו לטפל באורחים שלא נשמר להם חדר, אבל אני הייתי נחוש לעמוד במשימה כל יום, ולאט לאט קיבלתי את הכינוי "David Overbook", שנראה לי סוג של הערצה על הבונוסים שייצרתי להן בכל יום.
בימים שהייתי עובד במשמרת הבוקר והמלון היה קרוב למלא, הייתי מוכר בלי הפסקה ומקבל עליי סיכון קל של תפוסת יתר, שמשמרת ערב תוכל להתמודד איתה. אבל כשהייתי במשמרת ערב לא היו לי גבולות בכלל. הייתי מוכר כל מה שאפשר ובכל מחיר. היו ימים שהבנות לידי אמרו לי שכשהאורחים יגיעו הן יברחו למשרד, אבל לא היה לי אכפת. למדתי להתמודד עם הכל ונהייתי אלוף בנושא.
אורחים מזדמנים שהגיעו לפני שש ולא היה לי חדר פנוי עבורם, נשלחו לשתות קפה (או תה, בכל זאת אנגליה) בלובי ולהמתין לשעה שש. בשש וחמישה כבר הייתי מוכר את כל מה שיכולתי מתוך ההזמנות של האורחים שלא הגיעו. שלחתי את הבנות לבדוק מה התפוסות במלונות השכנים, בעיקר במלון פיקדילי בצד השני של הכביש, שהיה כמעט תמיד נשאר עם חדרים פנויים. לאורחים שהגיעו אחרי שש ולא נשאר לי חדר עבורם אמרתי שחבל שלא התקשרו לעדכן שהם מאחרים, כי אחרת היינו שומרים להם חדר. לא היו אז טלפונים ניידים, וזה עבד, כי בפועל באמת לא כולם הגיעו. הייתי ממש, אבל ממש נחמד אליהם, ועזרתי להם למצוא מלון אחר. “היי, יש מקום בפיקדילי וזה ממש בצד השני של הכביש”. הלקוחות היו מודים לי מקרב לב על העזרה, כיאה לתרבות האנגלית, ובחיוך גדול עוברים למלון השני.
בסופו של דבר היו שבועות שהייתי מרוויח 50 לירות רק על הבונוסים של מלון מלא, וזה שילם לי את שכר הדירה. לא שווה?
מה למדתי? למדתי שמלון שמלא כל יום מרוויח יותר, ועם תגמול מתאים לעובדים המלון יכול להיות מלא כל יום. למדתי גם ששירות נכון וחיוך גדול יכולים לפתור כמעט כל בעיה מול אורח. האורחים שהעברתי היו חוזרים, ותמיד שמחים לראות אותי שוב. הייתי הגבר היחיד שעבד בקבלה של מלון בכל מנצ'סטר, אייקון של ממש וכל האורחים החוזרים הכירו אותי היטב.
עם השנים למדתי לג'נגל אוברבוקינג גם כשחזרתי לארץ, וזכיתי לקבל מכתבי תודה מאורחים שהעברתי אותם בגלל תפוסת יתר, אבל עם חיוך והרבה רצון טוב.
בריטניה היה מלון עסקים. אורחים הזמינו חדר כדי לישון ולחזור לעבוד למחרת. ואם הם ישנו במלון אחר, זה לא היה אסון גדול. ועדיין, השיעור הכי חשוב הוא לקחת אוברבוקינג במידה ובמחשבה רבה. לא בכל יום, לא בכל מחיר, ולא בכל מלון. אם אתה מלון ייחודי במקום מבודד תיזהר מאוד מזה. מלון עירוני ביום רגיל? בדוק שיש אלטרנטיבה ורוץ על המקסימום.
מה זה אומר למנהל מלון?
אוברבוקינג הוא כלי ניהולי – לא טעות.
הוא עובד מצוין כשיש:
- הבנה של סוג המלון
- זמינות של חלופות
- וצוות שיודע לתת שירות גם במצבים מורכבים
אבל בלי זה – הוא הופך מהר מאוד לבעיה.
לקריאה נוספת
📌 לקריאת הפוסט המקורי בפייסבוק
📌 לקריאת הפוסט באנגלית בלינקדאין
אודות הכותב – דוד בוקר
דוד בוקר הוא יועץ אסטרטגי וטכנולוגי למלונאות ולתיירות, בעל ניסיון של שנים בליווי בתי מלון, יזמים וגופים בענף בישראל ובחו״ל. מאמריו מבוססים על עבודה מעשית בשטח, ניתוח מגמות שוק והבנה מעמיקה של האתגרים וההזדמנויות בענף המלונאות. חלק מהתכנים עוסקים גם במוצרים, שירותים וטכנולוגיות המומלצים על ידו או משווקים על ידו, וזאת מתוך ניסיון מקצועי והיכרות עם יישומם בפועל. מאמרים מסוימים משקפים את תמונת המצב והידע כפי שהיו רלוונטיים בעת כתיבתם.
למידע נוסף והתייעצות כיצד ניתן ליישם במלון שלכם טכנולוגיות חדשות ומתקדמות ולכל שאלה אחרת בנושא ניהול, מחשוב ותפעול המלון פנו אליי ואשמח לעזור:
