תערוכת HITEC 2025, שהתקיימה בין התאריכים 16–19 ביוני באינדיאנפוליס, ארה"ב, הפגישה כ-6,000 אנשי מקצוע ו-360 חברות טכנולוגיה מכל העולם. כנס זה, הגדול מסוגו בענף, הדגיש השנה את התמורות המהירות שעובר ענף המלונאות והאירוח, החל ממערכות ניהול חדשניות, דרך בוטים ורובוטים, ועד שילוב מעשי של בינה מלאכותית לשיפור חוויית האורח.

AI ומערכות הזמנות חכמות

שנת 2025 מציינת התבגרות של ממש בתחום הבינה המלאכותית במלונאות. כבר לא מדובר רק בצ'טבוט שעונה לשאלות, אלא במערכות שלמות שיודעות להבין הקשר, ללמוד העדפות ולהגיב לאורח באופן פרואקטיבי. הפתרונות המובילים בתערוכה כללו שילוב בין AI לבין מערכות תפעוליות קיימות, כך שכל המלצה, הצעה או פעולה שמבוצעת, מבוססת על מידע אמיתי וחי, בזמן אמת.

השיח סביב בינה מלאכותית בתערוכה לא הסתפק בסיסמאות, אלא התמקד ביישומים פרקטיים. בולטים במיוחד היו פתרונות AI לשירות עצמי, צ'טבוטים מתקדמים וטכנולוגיות לזיהוי העדפות אורחים בזמן אמת. כך למשל, עמדות צ'ק-אין חכמות איפשרו לאורח לקבל שירות מותאם אישית, כולל הצעות שדרוג או שירותים משלימים שנבחרו לפי העדפות קודמות – מהלך שהוביל לעלייה בהכנסות נלוות ושיפור שביעות רצון האורחים.

מערכות AI חדשות יודעות לחלץ מידע מפניות אורחים, לזהות דפוסי התנהגות ולהציע פתרונות תוך כדי תנועה. הן משתלבות ישירות עם מערכות ה-PMS, והופכות את שירות הלקוחות מדלפקי הקבלה לחוויית שירות אישית, זמינה ונטולת עומס.

אוטומציה ופרסונליזציה בחוויית האורח

אחת ההדגמות המרשימות בתערוכה הייתה רובוט שירות שמבצע משלוחים לחדרים, כולל ניווט עצמאי, שימוש במעלית ודפיקה בדלת. מעבר לאפקט הוואו, מדובר בפתרון אפקטיבי למחסור בכוח אדם ולביקוש הגובר לחוויות נטולות מגע. לצד זה, צ'טבוטים מבוססי AI קיבלו מקום של כבוד: הם נותנים מענה בלייב, מבצעים שינויים בהזמנות, ומספקים חוויית שירות רב-ערוצית מסונכרנת (אתר, ווטסאפ, אפליקציה ועוד).

המסר ברור: האורח המודרני מצפה לחוויית שירות שכוללת זמינות מיידית, רלוונטיות אישית ותגובה מהירה, מדויקת ואינטליגנטית. מערכות AI שמבינות את ההקשר שבו נמצא הלקוח מסוגלות להציע שירותים או פתרונות לפני שבכלל ביקש, וזה בדיוק המקום שאליו הולכת התעשייה.

PMS בענן ודאטה אחיד

מערכות PMS בענן תפסו מקום מרכזי, עם יכולות אינטגרציה משופרות ופרופיל אורח אחיד מכל נקודות המגע. השילוב בין PMS, מערכת הזמנות, שירות לקוחות ומועדוני לקוחות מאפשר למלונות לפעול עם דאטה אחיד, להפיק תובנות, ולהגיב בזמן אמת.

חברות שהציגו פתרונות כוללים הדגישו: ככל שהמערכת יודעת "לראות" את האורח ב-360 מעלות, כך אפשר לשרת אותו טוב יותר ולזהות הזדמנויות לשדרוג חוויית השהות וההכנסות.

משק בית חכם – מהפכה שקטה ומדויקת

מערכות לניהול משק בית חדישות, כוללות שיבוץ אוטומטי של חדרניות לחדרים, לפי פרמטרים קבועים ומשתנים. מערכות אילו יודעות לנהל משימות שוטפות וקריאות אורחים על בסיס AI, מה שמקצר תגובות, מייעל משאבים ומשפר את איכות השירות בפועל. מערכות חדשות מציעות תזמון חכם של משימות, עדכונים בזמן אמת וסנכרון אוטומטי עם מערכת ה-PMS ועם דלפק הקבלה, כך שכל שינוי במצב חדר (תפוסה, ניקיון, תחזוקה) מתעדכן מיידית ומועבר ישירות לגורמים הרלוונטיים. הפתרונות הללו הופכים את התפעול היומיומי ליעיל, מדויק ושקוף יותר – והבשורה: חלק מהמערכות המתקדמות ביותר בתחום זמינות כבר היום גם בישראל ובעברית (ושפות אחרות).

רובוטים ותפעול אוטונומי

רובוטים במלונאות כבר אינם גימיק, הם מבצעים בפועל משימות כמו משלוחים לחדרים, ניקיון ושירותים לוגיסטיים. הם מציעים פתרון יעיל למחסור בכוח אדם ומשפרים את מהירות השירות ורמת הדיוק, תוך שילוב חלק בתפעול המלון.

הצפי הוא שעוד מלונות יאמצו מערכות אוטונומיות נוספות גם בניהול מלאי, חדרים, משימות תחזוקה ודיווחים. השילוב בין אוטומציה פיזית (רובוטים) לבין בינה מלאכותית תפעולית צפוי להפוך את ניהול המלון למדויק, מהיר וגמיש יותר – תוך הפחתת תלות בכוח אדם והגברת השליטה.

לקראת הדור הבא של המלונאות

אמנם לא הצלחתי להגיע לתערוכה השנה, אך אני שומר על קשר רציף מול ספקים מובילים מהעולם ומתעדכן מקרוב בטכנולוגיות ובמגמות שנחשפו באירוע. נראה כי עם תחילתה של חזרה לשגרה, שכולנו מקווים שתגיע בקרוב, המלונות צריכים להיות מוכנים לעידן הבא של שירות חכם, אוטומטי ומותאם אישית, שיביא איתו שיפור גדול בחוויית האורח והורדת התלות בכח אדם.

מנהלים ובעלים המעוניינים להבין לעומק את האפשרויות הקיימות, מוזמנים ליצור איתי קשר – ויחד נקדם את הטכנולוגיות והשירות במלונות.

אני ממליץ לצפות בסקירה המצולמת של אנשי HFTP – היא משקפת את המציאות במקום, מדגישה כיצד טכנולוגיה הופכת לכלי מעשי הן בגישה מקצועית והן באווירה של שיתוף ויצירת קשרים